1
社員がサポート リクエストを送信できるようにする

社員がフォームでサポート リクエストを送信できるようにしましょう。フォームには、問題の説明、問題の報告者、問題への対応者、優先度などの質問を設定します。すべての回答を スプレッドシート に送ると、サポートケースを追跡したり優先度別にフィルタリングしたりできます。

2
予約枠を作成する

カレンダーを使うと、サポート担当者の空き時間を社員に知らせることができます。空いている予約枠をサポート担当者のスケジュールに追加します。サポートケースについて担当者との話し合いを必要としている社員は、時間枠を予約できます。

3
サポートの割り当てを追跡する

担当者と担当内容を把握するには、チームのサポート リクエストをスプレッドシートで追跡します。追跡用のスプレッドシートを作成し、チームで共有しましょう。サポート リクエストは誰でも更新でき、最新情報を閲覧できます。重要度を割り当てて、サポートケースのフィルタリングや優先順位付けを行うこともできます。

4
社内向け技術サポートサイトを作成する

サイトを使うと、組織のサポートサイトを作成できます。よくある質問、ヘルプ動画、連絡先情報、サポート フォームなどを掲載します。

5
顧客向けの公開ウェブサイトを設定する

より高度な機能を備えたウェブサイトが必要な場合は、Google Cloud PlatformApp Engine を使用できます。一般公開する前にドラフトを用意します。App Engine では、公開したバージョンをすべてアーカイブして保存できるので、複数のバージョンをアクティブにできます。トラフィックを複数のバージョンに分割することもできます。時間をかけてゆっくりと機能を展開することも、ウェブサイトの複数のバージョンを比較することもできます。

6
ビデオ会議でサポートを提供する

離れた場所にいるユーザーにも Hangouts Meet のビデオ会議でサポートを提供できます。問題の原因を突き止めるために内蔵のチャット機能を使い、深く掘り下げる必要があれば臨機応変にビデオ会議を始めることができます。Hangouts Meet はパソコンでもモバイル端末でも動作するので、社内でも外出中でも利用できます。

7
サポートの回答や情報をチームドライブで共有する

マニュアル、メモ、手順、ヘルプ動画を共有のチームドライブに保存しましょう。チームドライブ内のファイルは個人ではなくチームに属します。メンバーがいなくなってもファイルはそのまま残るため、チームで引き続きそのファイルを使用できます。

8
外出中でも仕事を進める

Google の各種アプリをダウンロードしておけば、オフィス以外の場所でも、スマートフォンやタブレットでメールをチェックしたり、チャットにアクセスしたり、ファイルで作業したりすることができます。変更内容は自動的にウェブと他のすべての端末に同期されるので、どこにいても、常に最新の状態を把握できます。

9
離れた場所のユーザーにトレーニングを実施する

技術サポートに新たなプロセスやソフトウェアを導入する場合、スライドのプレゼンテーションを使ってユーザーに最新情報を提供します。離れた場所のユーザーにも Hangouts Meet でプレゼンテーションを見せたり、質疑応答セッションで問題を解消したりできます。

10
緊急リクエスト メールをフィルタリングする

Gmail で重要なメールにラベルを付ければ、受信トレイで行方不明になることはありません。たとえば、フィルタの設定で、リクエストに「緊急」という文字が含まれていれば「緊急」というラベルを付けたり、最優先顧客からのリクエスト メールに「重要」というラベルを付けたりすることができます。

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